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- Relation client & fidélisation -

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.:La relation client est un metier passionnant
qui voit son panorama changer totalement tous les 5 ans.

Quelques exemples de problématiques clefs :
  • La pression commerciale n’a jamais été aussi forte. Les entreprises augmentent jusqu’à 50% par an leur nombre de campagnes sortantes noyant le client sous un nombre de messages incontrôlables. La maîtrise de ce flot est plus que jamais nécessaire.
  • L’organisation des forces de vente se dématérialise de plus en plus. Dans un contexte tendu économiquement, il devient de plus en plus difficile d’entretenir des forces de ventes pléthoriques. Un nouveau paradigme est à inventer
  • Le service aux clients change également de modèle : la selfcarisation ne cesse de se développer alors que les call centers sont de plus en plus pilotés par la valeur qu’ils créent.

Dans cet environnement, notre rôle est d’augmenter la fidélité des clients et d’augmenter leur valeur en apportant toujours plus d’innovation et d’idées en rupture.

 

Notre expertise
Pour améliorer l’expérience client sur les différents canaux d’interaction, nous nous intéressons aux points suivants :
  • Vision client partagée et segmentation
  • Offre différenciée de services par canaux
  • Création de synergies entre canaux
  • Développement de la capacité de prospection
  • Fidélisation multicanale / segmentation
  • Mobilisation des équipes sur les besoins clients

 

Quelques références

Pour un MVNO
Cadrage et lancement d’un nouveau selfcare : priorisation des fonctionnalités et pilotage de la mise en œuvre.
Bénéfices client : désengorgement des centres de contact, amélioration du traitement des demandes et optimisation des coûts.

Pour un groupe de chaînes TV
A l'occasion du lancement de nouveaux services et face au succès de son player, le groupe fait appel à nous pour repenser sa stratégie client : remise à plat des outils, des procédures et de son organisation en matière de Customer Care et de Self Care.
Bénéfices client : amélioration de l’image client et du traitement des demandes

Pour un opérateur
Refonte des processus de déménagement des clients fixe et ADSL. Audit et recommandations pour fluidifier et améliorer l’expérience client pendant ce moment clé.
Bénéfices client : amélioration de l’image, fluidification et accélération des processus, baisse du churn lié au déménagement.